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Atendimento - técnicas de comunicação

  25h

Objetivos
No final do curso os/as formandos/as deverão ser capazes de:
- Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos.
Enquadramento
Este curso vem dar resposta às necessidades formativas dos profissionais que exercem atividade na área e permitirá a aquisição/melhoria de competências.
Material de Apoio / Metodologias
Recursos e Materiais Pedagógicos:
- Computador ( do formando);
- Guião do Formando;
- Manual;
- Exercicios.

Metodologias de Formação:
Ao longo do curso serão utilizados os diversos métodos pedagógicos (expositivo, demonstrativo, interrogativo e ativo) suportados por técnicas e jogos pedagógicos selecionados de modo a ir ao encontro das características do público-alvo. Tendo em vista a qualidade da formação, esta será desenvolvida com uma componente essencialmente prática e adaptada ao grupo em formação.

Dever-se-á procurar uma estratégia pedagógica que envolva:
- Exposição e discussão de temas;
- Exercícios de análise e resolução de situações/problema que mobilizem os saberes ou informações anteriormente apreendidas;
- Realização de trabalhos individuais.

Metodologias de Acompanhamento:
O sistema de acompanhamento a prosseguir durante a ação de formação tem como objetivo verificar:
- A conformidade na execução e o cumprimento progressivo dos objetivos pedagógicos;
- As alterações provocadas no nível de conhecimento e aprendizagem dos/as formandos/as;
- O cumprimento da planificação e estrutura programática do curso;
- A adequação das metodologias pedagógicas às necessidades e expectativas dos/as formandos/as;
- A adequação dos equipamentos e recursos pedagógicos às condições de execução da formação;
- O cumprimento do cronograma estabelecido e a assiduidade dos/as formandos/as;
- A adesão, reações e nível de satisfação das expectativas iniciais dos/as formandos/as, em relação à atividade formativa.
Conteúdos programáticos
Etapas do atendimento
- Acolhimento
- Diferentes tipos de contextos
- Diferentes tipos de públicos
- Características essenciais do atendedor
- Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
- Escuta ativa
- Alinhamento com o contexto organizacional
- Resolução / Encaminhamento da situação
- Despedida
Regras do atendimento presencial e telefónico
- Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
- Facilitadores de comunicação