Técnicas de atendimento

No final do curso os/as formandos/as deverão ser capazes de:
- Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
- Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
- Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
- Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
Este curso vem dar resposta às necessidades formativas dos profissionais que exercem atividade na área e permitirá também a aquisição de competências por parte de quem se encontra fora do mercado de trabalho, permitindo assim a sua (re)integração. RECURSOS MATERIAIS E PEDAGÓGICOS
- Computador
- Guião do Formando
- Manual
- Exercícios

METODOLOGIA DE FORMAÇÃO
Ao longo do curso serão utilizados os diversos métodos pedagógicos (expositivo, demonstrativo, interrogativo e ativo) suportados por técnicas e jogos pedagógicos selecionados de modo a ir ao encontro das características do público-alvo. Tendo em vista a qualidade da formação, esta será desenvolvida com uma componente essencialmente prática e adaptada ao grupo em formação.

Dever-se-á procurar uma estratégia pedagógica que envolva:
- Exposição e discussão de temas
- Exercícios de análise e resolução de situações/problema que mobilizem os saberes ou informações anteriormente apreendidas
- Realização de trabalhos individuais.

METODOLOGIAS DE ACOMPANHAMENTO
O sistema de acompanhamento a prosseguir durante a ação de formação tem como objetivo verificar:
- A conformidade na execução e o cumprimento progressivo dos objetivos pedagógicos.
- As alterações provocadas no nível de conhecimento e aprendizagem dos/as formandos/as.
- O cumprimento da planificação e estrutura programática do curso.
- A adequação das metodologias pedagógicas às necessidades e expectativas dos/as formandos/as.
- A adequação dos equipamentos e recursos pedagógicos às condições de execução da formação.
- O cumprimento do cronograma estabelecido e a assiduidade dos/as formandos/as.
- A adesão, reações e nível de satisfação das expectativas iniciais dos/as formandos/as, em relação à atividade formativa.
Perfil e funções do atendedor
- Características / qualidades de um Atendedor Profissional

Atendimento - conceitos gerais
- Atendimento / venda
- Atitude / comportamento

Diagnóstico de necessidades
- Origem das motivações / necessidades
- Análise prévia do perfil de cliente
- Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Etapas do processo atendimento
- Abordagem inicial
- Prestação do serviço
- Despedida
- Operações de caixa

Atendimento na receção e tratamento de reclamações