Atendimento não presencial ao cliente

No final do curso os/as formandos/as deverão ser capazes de:

Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

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Este curso vem dar resposta às necessidades formativas dos profissionais que exercem atividade na área e permitirá também a aquisição de competências por parte de quem se encontra fora do mercado de trabalho, permitindo assim a sua (re)integração.

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RECURSOS MATERIAIS E PEDAGÓGICOS

Computador
Guião do Formando
Manual
Exercicios


METODOLOGIA DE FORMAÇÃO

Ao longo do curso serão utilizados os diversos métodos pedagógicos (expositivo, demonstrativo, interrogativo e ativo) suportados por técnicas e jogos pedagógicos selecionados de modo a ir ao encontro das características do público-alvo. Tendo em vista a qualidade da formação, esta será desenvolvida com uma componente essencialmente prática e adaptada ao grupo em formação.
Dever-se-á procurar uma estratégia pedagógica que envolva:
Exposição e discussão de temas
Exercícios de análise e resolução de situações/problema que mobilizem os saberes ou informações anteriormente apreendidas
Realização de trabalhos individuais.

METODOLOGIAS DE ACOMPANHAMENTO

O sistema de acompanhamento a prosseguir durante a ação de formação tem como objetivo verificar:
A conformidade na execução e o cumprimento progressivo dos objetivos pedagógicos.
As alterações provocadas no nível de conhecimento e aprendizagem dos/as formandos/as.
O cumprimento da planificação e estrutura programática do curso.
A adequação das metodologias pedagógicas às necessidades e expectativas dos/as formandos/as.
A adequação dos equipamentos e recursos pedagógicos às condições de execução da formação.
O cumprimento do cronograma estabelecido e a assiduidade dos/as formandos/as.
A adesão, reações e nível de satisfação das expectativas iniciais dos/as formandos/as, em relação à atividade formativa.

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Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais:
- Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
- Organização das equipas em empresas de contact centre

Comércio a distância - conceitos gerais:
- Comércio por via telefónica
- Comércio através de plataformas digitais e canais online
- Comércio fora do estabelecimento comercial
- Conceito e âmbito do e-commerce
- Características do e-commerce
- Segurança do comércio eletrónico

e-Business- conceitos gerais:
- Conceito e âmbito dos serviços prestados
- Características dos serviços de e-business

Estratégias de comunicação no comércio a distância:
- Marketing direto na internet
- Utilização dos canais online como estratégia de marketing
- Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais

Atendimento ao cliente em contexto telefónico:
- Abordagem inicial
- Diagnóstico de necessidades
- Análise prévia do comportamento do e-consumidor
- Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância:
- Linguagem positiva
- Comunicação paralinguística
- Técnicas de expressão
- Retórica e persuasão

Estratégias de captação e fidelização de cliente

Aspetos legais e éticos do comércio a distância:
- Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
- Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
- Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
- Meios e formas de pagamento
- Normas de conduta da comunicação comercial

Sistema de informação do serviço:
- Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
- Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
- Normas de segurança da informação

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